12378是什么电话(百度12378是什么电话)
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今天是“国际消费者权益日”，北京保险行业也有一条“315热线”——12378保险消费者投诉维权热线。开通两年来，北京保监局围绕12378热线处理已建立涵盖消费者、保险机构、行业协会、保险监管“四位一体”的消费者权益保护机制，成为维护投保人，促进保险行业健康发展的重要渠道。
据北京保监局消息，12378北京分中心成立以来，逾33000件合同纠纷通过绿色通道和即时联系机制快速化解，超过投诉和咨询总量的86%，满意度达99%。
投诉、转办调解——12378绿色便捷
“打12378最让我满意的就是处理速度快，很快就接到了保险公司电话。”投保人张女士告诉笔者，在12378开通以前，自己也曾进行过投诉，当时向保险公司转办投诉需要2个工作日，而12378北京分中心成立后转办速度提高很多，“直接在电话线上就转办了，不会有被拖着的感觉了，毕竟想处理纠纷时心理都是比较急的。”
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感受到便捷的不止是张女士，2015年10月，潘先生驾车发生了单方事故，自己车辆受损需要定损。“定损员告诉我车辆的叶子板需要按照修复定损，但汽车修理厂工作人员却告诉我说叶子板必须更换，否则对车轮有影响。”潘先生无奈下致电保险公司客服进行投诉，可几天后保险公司工作人员告知潘先生，车辆已经定损完毕且得到潘先生签字认可，所以不能同意更换。
因纠纷迟迟得不到解决且保险公司服务态度不好，潘先生拨打了12378保险消费者投诉维权热线进行投诉。当日，潘先生就接到了保险公司投诉处理人员的电话，并对之前的服务态度问题道歉，经过几次协商，潘先生最终与保险公司达成了一致。
据北京保监局相关部门负责人介绍，北京保监局对近五年的投诉数据分析发现，85%以上的投诉为保险合同纠纷，对于此类投诉，消费者最关心的是能否保有畅通的渠道，及时联系保险公司，快速、有效的解决合同诉求。针对这种情况，北京保监局在行业内建立了绿色通道和即时联系机制，对于北京保监局转办的合同纠纷类投诉，要求保险公司即时联系消费者协商解决问题。以往通过投诉处理管理系统向保险公司转办投诉一般需要2个工作日，而12378分中心成立后通过电话即时转办仅需10分钟。”
行政调解、协商——12378做好“知心人”
在北京保监局的12378北京分中心挂着多面锦旗，全部来自在这里解决了纠纷的保险消费者，送锦旗人署名既有“投保老人”，也有普通的“老师”，其中一面落款为“平谷区桃农王某某”的锦旗最大最显眼。
2012年4月，平谷桃农王某某通过保险中介机构购买了某保险公司的两份保险产品，年缴保费共计24万。次年，王某某因无力缴纳第二期保费，将保险公司诉至法院，要求全额退保，但因证据不足诉求未得到法院支持，只能正常退保，并承担了约7万元退保损失。
因为这笔经济损失，王某某家庭产生了矛盾，夫妻经常争吵，其本人还曾因此喝农药自杀未遂。万般无奈之下，2015年王某某到北京保监局投诉。北京保监局投诉处理工作人员接到投诉后，第一时间从公司调取了王某某的投保资料，仔细地理清了投保情况和双方争议。
工作人员发现，王某某是残疾人，每月除低保1210元外无其他固定经济来源，购买保险的钱是投诉人的伤残补助金，但是投保人职业却被销售人员代填写为建筑承包商，年收入100万元。
调查中，北京保监局工作人员还了解到，尽管王某某年缴保费金额较高，但是合同约定的退保损失约为7万元，且公司也考虑到了王某某的实际情况，愿意承担一部分退保损失，双方诉求实际差异并不大。工作人员将公司主要负责人约谈到了局内，详细讲述了王某某的实际情况，并指出了销售过程中存在的不当行为。最终，双方达成一致，公司同意为王某某办理全额退保。事后，王某某从平谷赶到北京保监局，亲手把写着“监管得力，夫妻团聚”的锦旗送到工作人员手里。
拓宽纠纷解决渠道——行业桥梁纽带
为了快速、有效的解决消费者反映最突出的合同纠纷问题，北京保监局指导北京保险行业协会建立保险合同纠纷调解中心，对于北京保监局收到的合同纠纷类投诉，在转办保险公司的同时，转由北京保险行业协会调解中心审核处理，由调解中心督促保险公司与消费者协商，并视情况主动介入调解。
在处理纠纷时，调解中心一般会先进行初查，判断保险公司在前期销售及后期投诉处理中有无过错，如有瑕疵，在合理合法情况下，会向着保护投保消费者的方向调解。“可以说，我们对保险公司的审查是非常严格的，这既是为了保护投保人权益，从长远看，其实对保险公司和保险行业的健康发展是有好处的。”北京保监局相关部门负责人介绍，2016年北京保监局指导北京保险行业协会建立保险合同纠纷调解中心，一站式化解矛盾纠纷，调解中心成立以来已累计化解纠纷6700余件。
消费者提出调解后，调解中心会向保险公司调取投保人保单所有相关材料，并严格检查每一个环节中，保险公司是否存在瑕疵或者诱导。如在近期一起纠纷中，投保人王先生因对保单分红收益不满进行投诉。调解中心随即向保险公司调取了王先生所有投保资料，经核实，投保资料均为王先生本人签字，且保险公司按照规定进行了新单回访。尽管未发现公司在销售过程中有明显违规行为，但是调解员们在听取该保单新单回访录音时，发现保险公司对保单红利的不确定性没有非常明确的描述或告知，且将“保单红利的告知”与“客户地址邮编”，两个本不相干的问题作为一个内容发问，极有可能干扰消费者回答问题的确定性，容易造成误解。鉴于此，调解中心建议保险公司重新分析评估该案件，制定合理的解决方案。经过合议调解，最终双方达成一致。
责任到人、强化追究——监管发力不手软
2016年8月，俞女士发现自己的车没电了，便致电某保险公司客服人员要求提供搭电服务。这家保险公司安排合作的第三方救援公司为俞女士服务，但车辆因搭电发生故障，俞女士拨打12378保险消费者投诉维权热线要求保险公司赔偿。保险公司接到北京保监局转办电话后，未直接联系俞女士协商，而是将投诉接转至救援公司进行处理。因俞女士迟迟联系不到保险公司，导致矛盾激化，对行业形象造成了负面影响。事后，北京保监局对该保险公司投诉处理不力导致投诉升级的行为在行业内进行通报批评，并对该公司主要负责人进行了谈话，要求该公司进行整改。2016年，北京保监局就对投诉处理不力的2家保险公司进行通报批评、对负责人进行约谈。
去年，北京保监局下发监管规定，要求保险公司落实主体责任，明确保险公司主要负责人是消费投诉处理第一责任人，投诉处理专人是转办投诉办理的直接责任人，不得推诿敷衍，层层转办。同时，还要求保险公司建立投诉责任追究机制，对处理不当引发投诉升级的，要求公司严格追究相关人员责任。这一做法主要是为了及时妥善解决消费者的合理诉求。
数据透明披露——百姓一目了然
除了强化保险公司主体责任，建立保险公司一把手责任制和首问负责制。北京保监局还以行业协会合同纠纷处理和诉调对接为补充，在北京保险行业协会建立保险纠纷调解中心，并充分发挥北京保监局监管引领和督促的作用，明确投诉处理原则，创新开展受理阶段行政调解，2016年，北京保监局通过行政调解化解投诉142件。
同时，北京保监局还建立了消费投诉处理测评制度，每季度在官网公布投诉数据，坚持信息披露公开、透明，各家保险公司纠纷问题多少，一目了然。
北京保险业“四位一体”的消费者权益保护机制，实际把消费者多数投诉解决在前端，避免了本来是小问题小矛盾，因为解决不利化为激烈矛盾，同时严格的行业监管也促使了北京保险行业健康快速发展，北京保监局相关部门负责人说：“这对投保人自然是好事，但是行业高速发展，最大的受益者其实还是整个保险行业。”
小贴士
12378投诉热线接听时间
周一到周五
早9点到晚上5点
“
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